En enkel metod för invändningshantering
Uppdaterat: 17 aug.
När du möter kunder i vardagen kommer du förr eller senare ställas inför invändningar. Det kan låta som:
"Det känns intressant, men passar inte just nu."
"Det är lite för dyrt, vi har inte budget för detta nu."
"Vi har faktiskt inte behov av detta just nu."
När den typen av svar kommer är det väldigt lätt att hamna i en av två fällor. Antingen hamnar du i en tennismatch där du börjar argumentera, ge motbevis och förklara varför din lösning faktiskt är helt fantastisk. Eller så viker du ner dig direkt, säger "Okej, jag förstår" och stänger dörren. Ofta beror en invändning på att man inte helt har förstått kundens verkliga problem.
Gräv vidare istället för att argumentera
När du arbetar med konsultativ försäljning handlar invändningshantering inte om att vinna en argumentationsmatch. Det handlar om att nyfiket gräva vidare för att förstå vad som egentligen ligger bakom kundens svar. Med rätt frågor ökar du förståelsen och ofta upptäcker du att det finns ett helt annat sätt att lösa problemet på.
Låt mig ta ett konkret exempel från min egen vardag!
Vänd invändningen Jag presenterade en gång ett upplägg för en heldagsworkshop till en ledningsgrupp. VD:n lyssnade men sa att det inte kändes helt rätt. Istället för att börja argumentera för varför heldagar är så värdefulla, frågade jag vidare om vad som skavde. Det visade sig snabbt att hans verkliga bekymmer var att han inte ville göra något enbart för ledningsgruppen, han ville också att medarbetarna skulle känna sig delaktiga och involverade. När det verkliga problemet kom upp på bordet kunde vi enkelt hitta en ny lösning: Vi körde första halvan av workshopen tillsammans med hela företaget, och några veckor senare körde vi den andra halvan med bara ledningsgruppen. Det blev en ren win-win! |
En enkel metod för invändningshantering
För att slippa gissa vad kunden egentligen menar och för att kunden ska känna att du genuint vill hjälpa till innan du presenterar svar, kan du använda denna trestegsmodell.
Lyssna och bekräfta: Visa att du genuint bryr dig om kunden och tar deras fundering på allvar. Håll emot impulsen att försvara dig.
Förstå (gräv vidare): Ställ frågor för att skala av det första ytskiktet och komma ner till det verkliga problemet.
Ny lösning: När du har gått till botten med vad som faktiskt hindrar kunden kan du skräddarsy ett nytt förslag eller justera upplägget.
Självklart händer det att vi gräver och inser att vi faktiskt inte har någon lösning som passar kunden just nu. Det är helt ok. Då tar du med dig insikten hem till skrivbordet och utvärderar om det är någonting du vill affärsutveckla framåt.
Exempeldialog: När kunden säger "Det är för dyrt"
Kunden: "Vi gillar upplägget, men det är i överkant för vår budget just nu."
Steg 1: Lyssna och bekräfta
Du: "Jag förstår helt och hållet. Budgetar är strama just nu och det är viktigt att varje investering hamnar rätt."
Steg 2: Förstå (gräv vidare med öppna frågor)
Du: "Får jag fråga, när du jämför med den budget ni satt – är det den totala summan som skaver, eller handlar det mer om osäkerhet kring när ni kommer se effekten av detta?"
Kunden: "Det är framför allt att hela kostnaden hamnar i Q3. Vi har mycket andra utgifter i det kvartalet."
Steg 3: Ny lösning
Du: "Okej, då förstår jag! Om problemet handlar om tidslinjen och kassaflödet i Q3 snarare än själva värdet i projektet – vad sägs om att vi delar upp genomförandet och faktureringen över Q3 och Q4 istället? Skulle det göra projektet genomförbart för er?"
Målet är alltid en bättre dialog med kunden, större förståelse och ökat förtroende! Spara också denna enkla guide för invändningshantering.
Kommentarer