AI i kundmötet: Var går gränsen mellan stöd och övertramp?
Det dyker upp allt fler verktyg som transkriberar, spelar in ljud och video, analyserar samtalsdynamik och till och med ger realtidscoachning under säljmötets gång. Men var går egentligen gränsen för vad som är ok att använda AI till i ett kundmöte? Och vad genererar faktiskt nytta? Och säljer vi verkligen mer med AI-verktyg när vi vet att genuina mänskliga relationer slår alla säljmallar?
Hur används AI i kundmötet idag?
Idag kan AI användas både för att transkribera kundmöten, spela in och analysera dom.
AI för transkribering och summering
Att låta AI transkribera mötet och sammanfatta besluten känns idag helt naturligt. Det är i grunden bara ett modernare sätt att föra anteckningar. Det gör att säljaren eller expertkonsulten kan släppa anteckningsblocket och fokusera 100 % på att lyssna och ställa relevanta följdfrågor.
AI för video- och ljudinspelning för analys
Idag finns verktyg som inte bara transkriberar, utan faktiskt spelar in hela kundmötet. Med både video och ljud. Det betyder att allt finns sparat. Allt du visat, allt du sagt, alla minspel och rörelser du gjort. Att spela in hela kundmötet i bild och ljud för att analyseras i efterhand kan absolut ge insikter. Men det reser också frågor kring integritet. Ska vi verkligen ha inspelningar på alla möten? Vad händer med kunden när kunden vet att allt dom gör och sägs spelas in, finns det risk att kunden då håller tillbaka? Vill man som kund ha videoinspelningar på en själv utspridda överallt?
AI för realtidscoaching - fälla eller möjlighet?
Vissa verktyg erbjuder inte bara analyser av säljmötet i efterhand, utan faktiskt även realtidscoachning. Det är enkelt att drömma om en AI-assistent som kan coacha säljarna direkt i mötet. Tänk att få ett färdigt svar på invändningar direkt på skärmen under mötet. Eller? Vad kan det finnas för risker med att få feedback direkt i mötet? Jag kommer att tänka på ett par direkt...
Tappat flyt: Om säljaren sitter och läser AI-genererade svar riskerar samtalet att tappa flyt, säljaren tappar fokus och svaren kan kännas krystade.
Svårt att följa upp: Om det kommer djupare följdfrågor och säljaren egentligen inte har förstått bakgrunden kan säljaren nysta in sig i ett samtal man egentligen inte klarar av att ha.
Tappad improvisationsförmåga: Om säljare alltid lutar sig mot digitala stödhjul, hur ska de någonsin klara av ett fysiskt kundmöte eller en spontan kundlunch?
Kanske är detta bra för helt nya säljare? Kanske ska realtidscoachning bara användas i övningssammanhang? Men till slut måste stödhjulen av!
Hitta rätt balans för ditt team
Så hur ska vi använda AI i kundmötet? Jag tänker att AI ska vara en kraftfull administrativ hävstång, aldrig en krycka som ersätter din lyhördhet, din magkänsla eller dina experters förmåga att bygga genuint förtroende hos kunden. Rätt använt frigör tekniken tid så att du kan vara 100 % närvarande i samtalet, fånga upp dolda behov och driva affären framåt med högre kvalitet. Fel använt blir det en barriär som gör kunddialogen stel, krystad och opersonlig. Tänker jag i alla fall!
Vad tänker du? Jag tar gärna en digital kaffe och diskuterar frågan!
Kommentarer